"Шпионские игры для взрослых"
МК во Владивостоке, Мария Ясенкова
Испытано на себе: корреспондент ?МК во Владивостоке? в роли ?тайного покупателя?

Кто из нас в детстве, насмотревшись ?12 мгновений весны?, не мечтал оказаться в роли благородного разведчика? У большинства эта светлая мечта так и осталась фантазией, но только не в моем случае. На 26-м году жизни судьба подарила мне шанс ?сыграть в разведчика? притом на абсолютно законных основаниях, со всеми шпионским атрибутами: легендой, вылазкой в стан ?врага?, перепиской со ?штабом? и, конечно же, включенным диктофоном в кармане. Неожиданно для себя я стала ?тайным покупателем?.


Справка ?МК во Владивостоке?. "Тайный покупатель" (Mystery Shopper) - специально проинструктированный человек, приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания. Методика ?Таинственный покупатель?, или ?Контрольный клиент? была разработана западными продавцами еще 30 лет тому назад, когда руководство крупных сетевых магазинов придумало запускать в торговые залы ?подставных клиентов?, которые могли бы судить о качестве сервиса в магазинах как независимые эксперты. В России же ?таинственные покупатели? появились одновременно с развитием частного предпринимательства в середине 90-х годов. По итогам письменных отчетов, предоставленных секретными ?шопинг-агентами?, компании составляют мнение о своих ?слабых местах? и о том, что мешает повышению числа продаж в тех или иных торговых точках.

Почем ?mystery? для народа?

Все началось с электронного письма из Москвы. ?Привет! Я нашла тебя в Mail-ответах!? -писала мне неведомая Федосья Меншагина и сразу брала быка за рога: -?Суть в следующем: есть во Владивостоке банк N. Нужно в качестве таинственного покупателя послушать рассказ сотрудника банка про продажу ПИФов(паевых инвестиционных фондов), покупать не надо, это маркетинговое исследование. 400 рублей+издержки всякие. Нужно очень срочно. Возьмешь??

Признаюсь честно: указанная сумма не вдохновляла на свершение подвигов, да и сфера инвестиций для меня, как для всякого гуманитария, казалась terra incognita. Но москвичка, оказавшаяся сотрудником консалтингового агентства по подбору ?тайных покупателей?, сама не ведая,?меня заинтересовала: разобраться в том, куда сейчас выгоднее вкладывать деньги и еще за это получить оплату(хоть и минимальную) показалось интересной задачей. И хоть Федосья искренне уговаривала не загружаться специальными терминами, я добросовестно прошерстила все сайты, имеющие отношения к ПИФам, ценным бумагам и, конечно, работе тайных покупателей.

Кстати, последнее оказалось не такой уж жуткой экзотикой, как кажется на первый взгляд. Украинские, московские, уральские интернет-барахолки и электронные биржи труда наперебой предлагают рядовым гражданам стать ?экономическими шпионами?. Цена вопроса колеблется от 300 до 1200 рублей ? в зависимости от сферы исследования (по неофициальным сведениям, проверка в супермаркете стоит 300?400 рублей, ужин в ресторане - 400?600 рублей, а поход в автосалон или ?покупка? земельного участка ? даже 100?300 долларов, в зависимости от сложности задачи). А за котлету ты ответишь! Визит ?якобы клиента?, который, по желанию заказчика, может быть очень вредным, придирчивым и даже создавать конфликтную ситуацию при покупке (ссора с продавцом, запись разговора на диктофон, фото- или видеосъемка оплачивается отдельно сверх оговоренного гонорара), - сегодня невероятно востребованная услуга. Ничего удивительного в этом нет: для директора магазина или руководителя крупного предприятия заслать в свой офис шпиона является подчас чуть ли не единственным способом узнать, как на самом деле ведут себя с клиентами сотрудники в отсутствии директора.

?Для чего нужен "тайный покупатель?" ? вопрошает один деловой портал. И тут же сам отвечает на вопрос: ?Информация, получаемая от "тайного покупателя", помогает выявить недостатки в работе персонала компании по отношению к клиенту, особенности общения, уровень знания?продаваемого товара(услуги). Такая информация может использоваться самой компанией для понимания своих слабых сторон и улучшения работы?. А дальше шел жизнерадостный девиз сайта: ?Мы против хамства, безразличия и безграмотности обслуживающих менеджеров?.

В общем, вывод после мониторинга Сети напрашивался сам собой: ребята из крупных консалтинговых центров всерьез озаботились качеством обслуживания и теперь, по идее, во всех российских магазинах, банках, салонах красоты и других коммерческих предприятиях должна была наступить тишь да благодать вкупе с высокой культурой обслуживания. А иначе - шпионы ?настучат?.?Швырнули по-советски грубо на тарелку котлету в кафе ? покупатель накропает отчет куда надо. Не ?разжевали? клиенту в супермаркете все нюансы праздничной акции ?купи две палки колбасы - получишь в подарок рулон туалетной бумаги? - тоже скажется на карьере. С одной стороны, конечно, здорово, когда при покупках вам не хамят, подробно объясняют каждую мелочь и чуть ли не ручки целуют на прощание, а с другой? ?Мама дорогая, это ж половину сотрудников надо увольнять из сферы обслуживания к чертовой матери после таких ?покупочек?! - пронеслась в голове мысль, и я начала тут же строчить письмо в Москву.

?Не боись?, - успокоила меня инструктор, - после визита ?тайного покупателя? никого не уволят. Наоборот, по итогам проверки проведут тренинги по продажам, наградят лучших, подтянут слабых вот?и все. Ведь хорошего продавца проще вырастить из старого сотрудника, чем искать на улице нового?.

?Легенда? о ПИФах

А дальше шел инструктаж на трех страницах и моя предполагаемая ?легенда?: ?Нужно в виде обычного покупателя прийти в офис,?и спросить: с кем?о ПИФах можно побеседовать? Твоя гипотетическая сумма вложения(если спросят) от 25000 рублей, -наставляла меня Федосья, - твоя легенда (если спросят): мне для определенной цели очень нужны деньги, и мне сказали, что если в ПИФы на большой срок положить, на год-полтора, то хорошие дивиденды будут. Расскажите, как это происходит и что же такое ПИФы? Если спросят откуда о компании узнал: говори, что друзья посоветовали именно сюда обратиться(ага, как же, сидели мы так вечерком, а тут подруга невзначай обронила: а не купить ли мне долю акции?компании ?Газпром?? -примеч. Авт.) Никаких вопросов запоминать не нужно, - уверяла меня добрая Федосья, - всю продажу ведет продавец, твоя задача только- задать три обязательных: 1. в чем преимущества компании Z (ведь на рынке много компаний паи продают? 2. а я могу в ПИФах все свои денежки потерять? 3. а что бы вы сами для себя купили, какие паи?

Легко сказать: запомни?. Мама дорогая, мне бы уяснить до конца,?что такое паевые инвестиционные фонды и на какой черт они мне сдались? Поразмышляв, я решила прикинуться бедной студенткой, накопившей полторы тысячи долларов(ха!) на второе высшее образование, но желающей еще и получить с этой суммы прибыль. В общем, в состоянии ?глаза горят, взгляд в перспективу, на лице написано желание купить пай в какой-нибудь нефтяной компании?,?я отправилась в местное отделение банка Z.

Сразу же скажу: дорогой читатель, если ты представляешь себе работу ?тайного покупателя? как необременительную череду развлечений, ты глубоко ошибаешься. Бедолага Mystery Shopper обязан не просто поесть на халяву, постричься в парикмахерской или, сходить, как я, пообщаться с менеджерами банка(не забыть задать три обязательных вопроса!), но запомнить сотни и тысячи деталей своего визита для последующего составление отчета. А потому, войдя в банк, я думала не об обязательных вопросах, а только о том, как запомнить: сколько стендов с информацией для клиентов есть в зале, какого там цвета стены и даже? во что одета и как накрашена сотрудница банка! И оказалось, не зря: все это потом очень пригодилось при составлении отчета.

?Распаренные? клиенты скучающего банка

Едва переступив порог банка, я тут же стала спрашивать, кто может?рассказать о ПИФах. Мне указали на зал по работе с клиентами, где за длинной стойкой скучали порядка пяти офисных девиц. ?Что? Инвестиции??- с любопытством переспросила одна из дам, и направила меня в конец зала.?Как выяснилось, в банке Z об этом способе вложения средств знала только главный экономист, которая и уделила мне почти 17 минут. К слову сказать, других посетителей, кроме меня в зале больше не было. Так что мои робкие вопросы типа ?А чем отличается ?фонд смешных инвестиций? от ?фонда облигаций? и что более доходно жизнерадостно тонули в громких беседах сотрудниц, на весь зал обсуждающих собственные проблемы.

Но не смотря на все нюансы провинциального сервиса(дубленку снять не предложили, вешалки для одежды в зале нет, кофейком не напоили, на стульчик не усадили,- брюзжала я позже наставнице-москвичке), пожилая экономистка изо всех сил постаралась помочь мне понять, что же такое ПИФы. Все оказалось просто: паевой инвестиционный фонд (ПИФ) - это объединённые средства инвесторов(вкладчиков), которые те передают в доверительное управление Управляющей Компании (УК) на определенный срок и под процент. Объектом вложения может стать практически любая компания, продающая паи ?от горнодобывающего производства до телеканала. Отличие от депозита, или попросту говоря, простого банковского вклада, заключается лишь в том, что на ПИФах вы можете серьезно навариться(по некоторым пакетам-предложениям банка Z доходность составляет до 80% годовых, но в любом случае при расчете дохода действует схема: чем выше обещанный процент, тем выше риски), а можете не выиграть вообще не копейки, и даже потерять часть своих денег! Рисками меня не напугали, скорее объяснили, что я сама должна решать, куда вложить средства. Мне четко дали понять, что для игры на фондовом рынке надо хорошо разбираться в инвестировании, в ситуации на рынке ценных бумаг, чтобы правильно вложить свои деньги и получить прибыль. ?Главное - вовремя?забрать свои деньги, угадать момент, когда ваши паи будут стоить максимально дорого?, - улыбнулась экономистка, а чтобы не нагружать мой мозг всеми семью имеющимися пакетами предложений банка, на прощание совершила очень гуманный поступок: распечатала информацию из специальной книжицы-шпаргалки, заглядывая в которую она и вела со мной беседу. ?Если что-то будет непонятно, вы мне звоните?, - с сочувствием глядя на мое покрасневшее от жары лицо, добавила сердобольная сотрудница.

Свободу инвестору! Скажу вам честно: я давно не радовалась свежему воздуху и ощущению вырвавшегося на волю из клетки зверя, как в ту минуту, когда покинула офис банка Z. Нет, все-таки слушать о том, как можно разбогатеть, стоя в хорошо отапливаемом помещении, не снимая верхней одежды, думая том, пишет ли диктофон в сумке, достоверно ли я киваю, и верят ли при этом мне сотрудницы банка ? испытание не из легких. Однако я с честью выдержала этот ? жаркий инвестиционный ликбез для чайников? и вскоре ?ура! -итогом моей наблюдательности стал наваянный семистраничный отчет и восторженный отзыв моего инструктора: ?я такую подробную шикарную анкету вижу впервые!!!!!!!!! спасибо тебе огромное за работу!?, повышенный гонорар за ударную работу ? ?целых? 600 рублей и возможность взять виртуальное интервью у моей наставницы. Ну, и, конечно же, моральное удовлетворение от сделанного ? важное чувство для секретного агента!

Мария ЯСЕНКОВА

Вместо комментария

Тайны шпионского мастерства

Один из ведущих сотрудников консалтингового агентства Федосья Меншагина рассказала нашему корреспонденту все секреты рабы ?тайных агентов?:

-Сегодня в Москве работает примерно десять компаний, осуществляющих подбор и инструктаж тайного покупателя. Мы сотрудничаем практически со всеми регионами страны, проводим исследования в сфере финансовых услуг в 60 городах России.

-Федосья, как обычно проходит отбор кандидатов на роль экономических ?разведчиков??

-Это зависит от того, на каком рынке работает клиент. Чаще всего поиск кандидатов производится всеми доступными способами: Интернет, знакомые, ?сарафанное радио?, объявления в СМИ.

-Каким образом, находясь в столице, вы можете контролировать действия ?тайного покупателя?? Что будет гарантией того, что он добросовестно выполнит возложенную на него миссию (и что он выполнит ее вообще)?

?

-Благодаря большому опыту работы с людьми, обычно мы оцениваем потенциального ?контролера? при беседе, дальше отношения строятся только на доверии.

-Часто ли приходится сталкиваться с обманом, когда нанятый сотрудник не проводит исследования, но берет за него деньги?

- Крайне редко, вранье будет видно сразу по выбивающимся из общей картины параметрам в анкете.

-Как часто миссия ?тайного покупателя? бывает раскрыто сотрудниками фирмы, куда приходят с проверкой? Что в таких случаях обычно делают раскусившие ?лазутчика? менеджеры ? пытаются подкупить проверяющего, задобрить его и т.д.?

- Такие случаи бывают крайне редко. Мы всегда предупреждаем покупателя?о такой возможности и инструктируем, как корректно выйти из подобной ситуации. Но подкуп не фиксировался ни разу!

-Насколько востребована сегодня услуга Mystery Shopper в России? Перспективна ли эта отрасль маркетинга?

- Это довольно популярное исследование. Я как человек, имеющий большой опыта продаж, считаю, что такие исследования должны быть сделаны в любой компании, которая имеет боле трех офисов продаж.

?

статьи (c) Паранич А.В. 2000-2019