На правах рекламы

Тайный покупатель – услуга, позволяющая реально оценить качество сервиса

В условиях, когда конкуренция между заведениями, предлагающими одинаковые товары и услуги, очень высокая, привлечь клиентов и сделать их постоянными поможет качественное обслуживание. От компетентности, воспитанности, тактичности персонала зависит впечатление, которое заведение произведет на посетителей. Бухгалтерское обслуживание, например, оценить достаточно просто. Нужно только проверить грамотность ведения специалистом документации. С контролем качества работы обслуживающего персонала сложнее. В данном случае целесообразно прибегнуть к услуге «тайный покупатель», которая позволит выявить все недостатки в качестве сервиса. Такая проверка проводится инкогнито. Тайный покупатель, оценивающий работу персонала, воспринимается работниками, как обычный клиент, поэтому ведут они себя с ним стандартно.

Решив множество сложных задач на пути открытия компании, развлекательного заведения, магазина или салона (регистрация фирмы, поиск помещения/офиса, его оснащение, подбор персонала и т. д.), важно удержаться на плаву, что невозможно без качественного обслуживания. В зависимости от специфики деятельности заведения проверка может проводиться разными способами. Часто практикуется личный визит тайного покупателя в заведение, например, в салон красоты, магазин. Компетентность сотрудников Call-центров оценивается при помощи телефонных звонков, а сервис обслуживания в интернет-магазинах – совершением онлайн-покупок.

На что обращает внимание тайный покупатель

Во время проведения проверки тайным покупателем обязательно совершается контрольная закупка либо заказ услуги. Основное внимание он обращает на то, смог ли специалист оказать ему помощь в выборе, насколько грамотно была оказана консультация, как работник ориентируется в ассортименте предоставляемых товаров либо услуг, как он разговаривает с клиентами. Объективно и реально оценив эти параметры, можно существенно улучшить сервис обслуживания.



Все статьи

статьи (c) Паранич А.В. 2000-2020